1. Quais são os oito princípios da gestão da qualidade (NBR
ISO 9001:2000) ?
• foco no cliente
• liderança
• envolvimento de pessoas
• abordagem de processo
• abordagem sistêmica para a gestão
• melhoria contínua
• abordagem factual para tomada de decisões
• benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
2. O que é a ISO ?
É a federação internacional dos organismos nacionais de normalização e uma
organização não-governamental internacional. Foi criada em 1947 e atualmente é
composta por 132 países membros. No Brasil é representada pela ABNT -
Associação Brasileira de Normas Técnicas.
3. Quem desenvolve as normas ISO ?
As normas ISO são desenvolvidas nos seus comitês técnicos (ISO/TC),
que são organizados numa base temática com representantes dos seus membros. As
representações são nacionais. A aprovação das normas ISO é feita mediante
votação entre os seus membros.
As normas ISO são voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam
como normas nacionais ou não. A adoção de uma norma ISO como Norma Brasileira
recebe a designação NBR ISO.
As normas ISO 9000, mais conhecidas, foram desenvolvidas pelo comitê técnico
TC-176 da ISO, sendo publicada pela primeira vez em 1987. A tradução para o
português no Brasil foi feita pelo comitê técnico brasileiro CB-25 da ABNT.
4. Por que buscar um certificado conforme a norma ISO 9000 ?
Mais que um diferencial de qualidade, a certificação abre as portas do mundo
globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos
dessas empresas o consumidor tem a certeza que existe um sistema confiscável de
controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto,
provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.
5. Quais são as normas NBR ISO 9000:2000 ?
A Família NBR ISO 9000:2000 está composta da seguinte forma: NBR ISO 9000:2000,
Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário.
NBR ISO 9001:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos.
NBR ISO 9004:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade -
Diretrizes para melhoria de desempenho.
Além destas 3 normas, a Família NBR ISO 9000 possui um pequeno número de normas
adicionais contendo diretrizes e alguns relatórios e especificações técnicas
para a implementação e/ou manutenção de um sistema de
gestão da qualidade.
6. Quando solicitar certificação ou recertificação
na NBR ISO 9001:2000?
A empresa deve solicitar a certificação na versão 2000 após ter feito as
adequações necessárias para evidenciar conformidade a todos os requisitos na
nova Norma. Após auditoria de certificação, havendo recomendação da equipe
auditora para certificação dos sistema da qualidade da
empresa e aprovação da Comissão de Certificação será emitido o certificado de
conformidade à NBR ISO 9001:2000 com validade de 3 anos.
7. Para adequar o sistema da qualidade da minha empresa à NBR ISO 9001:2000, serão necessárias muitas mudanças?
Não serão necessárias mudanças radicais para atendimento à versão 2000. Uma
empresa que possui um sistema da qualidade consistente com a versão 1994 já tem
garantido atendimento a vários elementos da versão 2000. Será necessário fazer
algumas adequações para incluir as principais mudanças da versão 2000.>
8. A minha empresa precisa mudar o Manual da Qualidade para
adequá-lo a versão 2000, pois ele foi estruturado de acordo com a versão 1994
da NBR ISO 9001?
Se o sistema de gestão da qualidade está implementado com sucesso satisfaz as
necessidades e os objetivos da organização e a documentação reflete as práticas
da empresa, não é necessário rescrever todo o Manual
da Qualidade para adequar-se à versão 2000. Entretanto, a empresa deve
verificar os requisitos alterados da NBR ISO 9001:2000 com relação à versão
1994 e incorporá-los ao Manual da Qualidade, bem como atualizar a matriz de
correlação entre os elementos do seu Manual e os requisitos da NBR ISO
9001:2000.
9. O que há de novidade na ISO 9000:2000?
Todas as normas da ISO devem passar por um processo de revisão a cada cinco
anos. Para cumprir esta diretiva, a ISO 9000:2000 foi ampliada. Agora, ela
inclui os requisitos de satisfação do cliente, através de uma aplicação efetiva
do sistema. A nova versão das normas da série NBR 9000:2000, composta pelas NBR
ISO 9000, NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 incorpora diversas alterações em relação
à versão de 1994. Veja algumas razões para esta revisão:
Dar resposta aos inúmeros problemas com o modelo de vinte elementos que se
apresentavam distribuídos pelo texto das normas de forma pouco articulada,
dificultando seu uso nas organizações;
Simplificar a linguagem para evitar as dificuldades encontradas,
principalmente, pelos pequenos e médios empresários que não dispõem de
especialistas ou de departamentos de gestão da qualidade para interpretar os
requisitos da norma e implementá-los adequadamente;
Consolidar e diminuir o número de normas orientativas;
Acompanhar a evolução das necessidades de usuários e clientes sofrem mudanças
radicais e rápidas, principalmente nas últimas duas décadas;
Dar orientação à gestão das organizações para melhorar o desempenho e não
apenas quanto aos requisitos para a certificação ou registro dos sistemas da
qualidade;
Possibilitar a implementação integrada e de forma fácil de múltiplos sistemas
gerenciais, notoriamente dos sistemas de gestão de meio ambiente e de segurança e saúde ocupacional.
10. Quais os benefícios da ISO 9000:2000 ?
• A nova versão da norma está mais fácil de ser aplicada em todas as categorias
de produtos, em todos os setores e para todos os tamanhos de organização;
• Está mais simples e fácil de ser entendida;
• Houve redução na quantidade de documentação exigida;
• Dá mais ênfase à melhoria contínua e satisfação do cliente;
• Compatibiliza com outros sistemas de gestão como de meio ambiente e segurança
e saúde ocupacional;
• É uma base consistente para direcionar as necessidades e interesses da
organização em setores específicos;
• Possibilita o entrosamento dos sistemas de gestão da qualidade com os
processos organizacionais para que haja melhoria do desempenho organizacional.
11. Minha empresa tem o certificado conforme a ISO 9000
versão 1994, como fazer a transição para a nova norma ?
O período de transição é de três anos. Até o fim de 2003, as empresas precisam
seguir as normas da nova versão - ISO 9001:2000. Durante este período, elas
podem ser certificadas pela versão 1994 ou 2000 da norma. Porém, aquelas que
forem certificadas pela versão 1994 devem ficar atentas porque terão a data de
aprovação expirada em dezembro de 2003.
As empresas que já estão certificadas, segundo a versão 1994, não precisam
descartar os seus sistemas, mas reavaliá-los e
adequá-los à versão 2000 logo que possível para que em 2003 já estejam prontas.
12. Onde posso obter dados estatísticos de empresas
certificadas e nº de certificados emitidos conforme a ISO 9000
?
O INMETRO e o Comitê Brasileiro da Qualidade CB-25 da ABNT desenvolveram a Base
de Dados de Empresas Certificadas ISO 9000, que disponibiliza as informações
sobre certificações ISO 9000 no âmbito do Sistema Brasileiro de Certificação -
SBC, como o número de certificados emitidos por ano, por localização
geográfica, por área de atuação, entre outros. Disponibiliza também informações
sobre certificados da Família ISO 9000 emitidos no mundo (consulta por
continente e por país) segundo publicação da própria ISO. Acesso pelo site do Inmetro (www.inmetro.gov.br)
13. O que é o Programa 5S ?
É um programa desenvolvido no Japão, com o objetivo de resolver o problema da
sujeira nas fábricas. Ele se baseia em cinco palavras japonesas que começam com
a letra S: Seiri (utilização), seiton
(organização), seisou (limpeza), seiketsu
(saúde), shitsuke (autodisciplina).
Atualmente, ele é bem mais amplo e tem o objetivo de propiciar condições para a
implantação de um sistema de qualidade. É através dele que se construi novos hábitos e se consegue mudanças de
comportamento.
14. Quais os benefícios?
• Racionalização de processos;
• Promoção do bem estar do ser humano;
• Ambiente propício para implantar o sistema da qualidade;
• Promove o trabalho em equipe;
• Melhora o relacionamento entre as pessoas;
• Aumentar a produtividade.
15. O que a minha empresa ganha com a implantação do 5S?
O maior ganho que o 5S proporciona é a mudança de comportamento das pessoas e
do ambiente da empresa. Economia, organização, limpeza, higiene e disciplina
tornam-se palavras comuns - e praticada - por todos. Estes fatores são
fundamentais para elevar e garantir a produtividade. Além disso, implantar o 5S
é uma boa maneira de melhorar o seu Gerenciamento da Rotina e ter resultados
cada vez melhores.
Sem falar no ganho social da empresa, com a prática da coleta seletiva.
16. Como implantar e envolver os funcionários?
Antes de começar a implantação, você deve fazer algumas considerações:
• tomar como referência a realidade atual;
• trabalhar inicialmente com as pessoas dispostas;
• escolher os facilitadores.
• Prepare um treinamento que envolva todos os funcionários para a primeira
mobilização. Pode ter certeza de que nem todos darão uma resposta positiva
imediatamente. Por isso, os facilitadores e outros funcionários que aderirem ao
Programa terão papel fundamental para disseminar a idéia dentro da empresa.
Depois, é hora de definir e registrar itens de controle para que o resultado
possa ser medido.
17. Facilitador - Quem é ele?
Para uma pessoa ser o facilitador do 5S de uma empresa. Ela ter algumas
características. São elas:
• ser comprometida com o trabalho e com a empresa;
• ser dinâmica;
• ter liderança;
• ter boa fluência verbal;
• estabelecer boas relações sociais com os outros funcionários;
• ter disponibilidade de tempo;
• acreditar na filosofia do Programa 5S e dar exemplo.
18. Seis Sigma O que é ?
O Seis Sigma é uma ferramenta da qualidade empresarial
- utilizada inicialmente pela Motorola, em 1987 - que
proporciona a obtenção de melhores resultados operacionais e financeiros.
19. Seis Sigma Por que implantar?
O Seis Sigma é uma ferramenta essencial para a
empresa, porque destina-se a corrigir causas (e não efeitos), origem dos
problemas (e não os seus sintomas) e processos (e não produtos ou atividades
isoladas), o que torna as melhorias proporcionadas muito mais duradouras.
20. Como implantar?
A implantação do Seis Sigma é orientada por dois focos principais:
Foco Interno: processos considerados críticos para a empresa.
Foco Externo: tudo aquilo que é valorizado pelo cliente como atributo de
satisfação.
21. Quais são os principais objetivos ?
• Reduzir a variabilidade dos processos críticos.
• Reduzir os custos através da eliminação de atividades que não agregam valor
ao processo.
• Maximizar a qualidade de saída buscando obter lucros em níveis ótimos.
• Eliminar as principais fontes de "variação" para minimização de
"defeitos" nas operações diárias dos processos priorizados de uma
empresa.
• Meta "Intrínseca": eliminar o "Custo da Má Qualidade" (Cost of Poor Quality)
que se encontra presente em todos os aspectos de um negócio.
Para que os objetivos com a implantação do Seis Sigma
sejam alcançados, alguns aspectos são essenciais:
• Apoio total do Top Management
• Alocação de recursos
• Envolvimento de todos os níveis da organização
• Escolha e priorização dos projetos
• Treinamento adequado
• Engajamento dos funcionários para mudar
• Ter a "mudança" como regra.
22. O que minha empresa ganha com a implantação do Seis Sigma?
• Maior rapidez e probabilidade de sucesso na implementação das iniciativas de
aumento de produtividade;
• Expectativa de mudanças e ganhos substanciais;
• Habilidade para alavancar a quantidade de
iniciativas;
• Mudanças e otimizações radicais e inovadoras;
• Promover mudança de cultura;
• Força de trabalho mais motivada e capacitada;
• "Raio X" dos processos e atividades
existentes;
• Maior satisfação dos clientes;
• Ganhos expressivos também com fornecedores;
• Menor custo de transações (menor necessidade de conferências e reparos);
• Ganhos financeiros bem determinados.
23. Quais as empresas que adotam o Seis Sigma
?
CST, Votorantim, Latasa, Saturnia, Johnson & Johnson, Martins Atacadista, Telemar, GEVISA, ABB, Fiat Automóveis, Copene,
Brahma, Belgo Mineira, Kodak,
AmBev, Gerdau, Multibrás, Embraco, American Express, Sony, Hewlett Packard, IBM, Ford.
24. Gerenciamento da Rotina - O que ?
É uma metodologia que consiste em sistematizar e verificar os processos da
empresa.
Com o gerenciamento da rotina, torna-se evidente qual o papel de cada pessoa,
ou seja, quais as responsabilidades e obrigações que lhe são conferidas dentro
da organização.
25. Gerenciamento da Rotina - Para que preciso disso?
Atualmente, uma empresa só sobrevive à guerra comercial global se ela estiver
entre as melhores. Um bom gerenciamento da rotina é um dos meios para se ter a
melhor gerência e os melhores resultados, sendo assim, uma empresa de destaque.
26. Gerenciamento da Rotina - Quais os benefícios?
• Racionalização e otimização de processos;
• Clareza na definição de responsabilidades e autoridades pelos processos;
• Integração da equipe diante da busca de melhorias;
• Evita retrabalhos;
• Busca da melhoria contínua dos processos;
• Maior poder de análise de processos em virtude da utilização de ferramentas
da qualidade.
27. Gerenciamento da Rotina - Como implantar
?
• Gerenciar é resolver problemas. Escolha uma área da empresa que não vai bem;
• Defina os problemas e determine um item de controle para cada um deles;
• Estabelecer metas também é importante. Planeje atingi-las a cada seis meses;
• Defina a autoridade e a responsabilidade de cada pessoa em
cada processo;
• Padronize os processos e o trabalho;
• Construa um bom ambiente de trabalho e busque a máxima utilização do
potencial mental das pessoas;
• Busca contínua da perfeição.
28. Gerenciamento da Rotina - Dicas
• O gerenciamento do rotina, centrado no controle da
qualidade, é baseado no método e no humanismo
• Não existe um método rígido de melhoria do seu gerenciamento.
• Algumas pessoas costumam dizer :
"Primeiro vamos melhorar a padronização, depois melhoramos o resto."
Portanto, vá trabalhando simultaneamente no PDCA padronização, itens de
controle, 5S, eliminação de anomalias etc. Se você ainda estiver dando os
primeiros passos estão aconselho a iniciar pelo 5S.
• Cada empresa é um caso diferente. Tem cultura diferente. Está num estágio de
avanço gerencial diferente. Por isso é impossível ter um plano de melhoria do
gerenciamento que seja igual para todas as empresas.
• No entanto, coloque uma meta: tornar o seu gerenciamento da rotina excelente
em dois anos. No máximo.
• Depois, monte um plano de melhoria do gerenciamento da rotina para sua
própria gerência.
29. O que é Método de Análise e Solução de Problemas - MASP ?
É um método gerencial utilizado tanto na manutenção como na melhoria dos
padrões. Este método é peça fundamental para o controle da qualidade e deve ser
dominado por todas as pessoas da empresa. "O domínio deste método é o que
há de mais importante no TQC." Este método
apresenta duas grandes vantagens:
• Possibilita a solução dos problemas de maneira científica e efetiva.
• Permite que cada pessoa da organização se capacite para resolver os problemas
específicos de sua responsabilidade. Na aplicação do MSP são utilizadas as Sete
Ferramentas da Qualidade.
30. O Método de Solução de Problemas é constituído de oito
processos:
1 - Identificação do problema (definição clara do mesmo);
2 - Observação (investigação das características do problema);
3 - Análise (descoberta das causas fundamentais);
4 - Planejamento da Ação (planejar a ação de bloqueio das causas do problema);
5 - Ação (executar o plano de ação para bloquear as causas fundamentais);
6 - Verificação (verificar se o bloqueio foi efetivo);
7 - Padronização (prevenir contra o reaparecimento do proble
ma);
8 - Conclusão (recapitulação de todo o processo e planejamento das ações
futuras).
31. O que é CICLO PDCA ?
É utilizado para atingir "metas", "análise e solução de problemas"
e "melhoria contínua", por exemplo para
produzir produtos melhores, a um custo menor e entrega/atendimento
mais eficiente. Isto se consegue modificando a maneira de trabalhar, ou seja,
modificando os Procedimentos Operacionais Padrão (POP). Suas fases são:
P - identificação do problema a partir da meta de melhoria;
reconhecimento das características do problema; descoberta das causas
principais do problema e estabelecimento de um Plano de Ação com contramedidas
para bloquear estas causas;
D - execução do Plano de Ação, isto é, treinamento e execução das
tarefas do plano e coleta de dados a serem usados na fase C;
C - verificação da efetividade da ação de bloqueio adotada;
A - eliminação definitiva das causas principais do problema, através de
padronização que adote como padrão as ações que deram certo; revisão das
atividades realizadas e planejamento para o trabalho futuro.