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1. Quais são os oito princípios da gestão da qualidade (NBR ISO 9001:2000) ?
2. O que é a ISO ?
3. Quem desenvolve as normas ISO ?
4. Por que buscar um certificado conforme a norma ISO 9000 ?
5. Quais são as normas NBR ISO 9000:2000 ?
6. Quando solicitar certificação ou recertificação na NBR ISO 9001:2000?
7. Para adequar o sistema da qualidade da minha empresa à NBR ISO 9001:2000, serão necessárias muitas mudanças?
8. A minha empresa precisa mudar o Manual da Qualidade para adequá-lo a versão 2000, pois ele foi estruturado de acordo com a versão 1994 da NBR ISO 9001?
9. O que há de novidade na ISO 9000:2000?
10. Quais os benefícios da ISO 9000:2000 ?
11. Minha empresa tem o certificado conforme a ISO 9000 versão 1994, como fazer a transição para a nova norma ?
12. Onde posso obter dados estatísticos de empresas certificadas e nº de certificados emitidos conforme a ISO 9000 ?
13. O que é CICLO PDCA ?

1. Quais são os oito princípios da gestão da qualidade (NBR ISO 9001:2000) ?
• foco no cliente
• liderança
• envolvimento de pessoas
• abordagem de processo
• abordagem sistêmica para a gestão
• melhoria contínua
• abordagem factual para tomada de decisões
• benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

2. O que é a ISO ?
É a federação internacional dos organismos nacionais de normalização e uma organização não-governamental internacional. Foi criada em 1947 e atualmente é composta por 132 países membros. No Brasil é representada pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.

3. Quem desenvolve as normas ISO ?
As normas ISO são desenvolvidas nos seus comitês técnicos (ISO/TC), que são organizados numa base temática com representantes dos seus membros. As representações são nacionais. A aprovação das normas ISO é feita mediante votação entre os seus membros.
As normas ISO são voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam como normas nacionais ou não. A adoção de uma norma ISO como Norma Brasileira recebe a designação NBR ISO.
As normas ISO 9000, mais conhecidas, foram desenvolvidas pelo comitê técnico TC-176 da ISO, sendo publicada pela primeira vez em 1987. A tradução para o português no Brasil foi feita pelo comitê técnico brasileiro CB-25 da ABNT.

4. Por que buscar um certificado conforme a norma ISO 9000 ?
Mais que um diferencial de qualidade, a certificação abre as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos dessas empresas o consumidor tem a certeza que existe um sistema confiscável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.

5. Quais são as normas NBR ISO 9000:2000 ?
A Família NBR ISO 9000:2000 está composta da seguinte forma: NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário.
NBR ISO 9001:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos.
NBR ISO 9004:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para melhoria de desempenho.
Além destas 3 normas, a Família NBR ISO 9000 possui um pequeno número de normas adicionais contendo diretrizes e alguns relatórios e especificações técnicas para a implementação e/ou manutenção de um sistema de gestão da qualidade.

6. Quando solicitar certificação ou recertificação na NBR ISO 9001:2000?
A empresa deve solicitar a certificação na versão 2000 após ter feito as adequações necessárias para evidenciar conformidade a todos os requisitos na nova Norma. Após auditoria de certificação, havendo recomendação da equipe auditora para certificação dos sistema da qualidade da empresa e aprovação da Comissão de Certificação será emitido o certificado de conformidade à NBR ISO 9001:2000 com validade de 3 anos.

7. Para adequar o sistema da qualidade da minha empresa à NBR ISO 9001:2000, serão necessárias muitas mudanças?
Não serão necessárias mudanças radicais para atendimento à versão 2000. Uma empresa que possui um sistema da qualidade consistente com a versão 1994 já tem garantido atendimento a vários elementos da versão 2000. Será necessário fazer algumas adequações para incluir as principais mudanças da versão 2000.>

8. A minha empresa precisa mudar o Manual da Qualidade para adequá-lo a versão 2000, pois ele foi estruturado de acordo com a versão 1994 da NBR ISO 9001?
Se o sistema de gestão da qualidade está implementado com sucesso satisfaz as necessidades e os objetivos da organização e a documentação reflete as práticas da empresa, não é necessário rescrever todo o Manual da Qualidade para adequar-se à versão 2000. Entretanto, a empresa deve verificar os requisitos alterados da NBR ISO 9001:2000 com relação à versão 1994 e incorporá-los ao Manual da Qualidade, bem como atualizar a matriz de correlação entre os elementos do seu Manual e os requisitos da NBR ISO 9001:2000.

9. O que há de novidade na ISO 9000:2000?
Todas as normas da ISO devem passar por um processo de revisão a cada cinco anos. Para cumprir esta diretiva, a ISO 9000:2000 foi ampliada. Agora, ela inclui os requisitos de satisfação do cliente, através de uma aplicação efetiva do sistema. A nova versão das normas da série NBR 9000:2000, composta pelas NBR ISO 9000, NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 incorpora diversas alterações em relação à versão de 1994. Veja algumas razões para esta revisão:
Dar resposta aos inúmeros problemas com o modelo de vinte elementos que se apresentavam distribuídos pelo texto das normas de forma pouco articulada, dificultando seu uso nas organizações;
Simplificar a linguagem para evitar as dificuldades encontradas, principalmente, pelos pequenos e médios empresários que não dispõem de especialistas ou de departamentos de gestão da qualidade para interpretar os requisitos da norma e implementá-los adequadamente;
Consolidar e diminuir o número de normas orientativas;
Acompanhar a evolução das necessidades de usuários e clientes sofrem mudanças radicais e rápidas, principalmente nas últimas duas décadas;
Dar orientação à gestão das organizações para melhorar o desempenho e não apenas quanto aos requisitos para a certificação ou registro dos sistemas da qualidade;
Possibilitar a implementação integrada e de forma fácil de múltiplos sistemas gerenciais, notoriamente dos sistemas de gestão de meio ambiente e de segurança e saúde ocupacional.

10. Quais os benefícios da ISO 9000:2000 ?
• A nova versão da norma está mais fácil de ser aplicada em todas as categorias de produtos, em todos os setores e para todos os tamanhos de organização;
• Está mais simples e fácil de ser entendida;
• Houve redução na quantidade de documentação exigida;
• Dá mais ênfase à melhoria contínua e satisfação do cliente;
• Compatibiliza com outros sistemas de gestão como de meio ambiente e segurança e saúde ocupacional;
• É uma base consistente para direcionar as necessidades e interesses da organização em setores específicos;
• Possibilita o entrosamento dos sistemas de gestão da qualidade com os processos organizacionais para que haja melhoria do desempenho organizacional.

11. Minha empresa tem o certificado conforme a ISO 9000 versão 1994, como fazer a transição para a nova norma ?
O período de transição é de três anos. Até o fim de 2003, as empresas precisam seguir as normas da nova versão - ISO 9001:2000. Durante este período, elas podem ser certificadas pela versão 1994 ou 2000 da norma. Porém, aquelas que forem certificadas pela versão 1994 devem ficar atentas porque terão a data de aprovação expirada em dezembro de 2003.
As empresas que já estão certificadas, segundo a versão 1994, não precisam descartar os seus sistemas, mas reavaliá-los e adequá-los à versão 2000 logo que possível para que em 2003 já estejam prontas.

12. Onde posso obter dados estatísticos de empresas certificadas e nº de certificados emitidos conforme a ISO 9000 ?
O INMETRO e o Comitê Brasileiro da Qualidade CB-25 da ABNT desenvolveram a Base de Dados de Empresas Certificadas ISO 9000, que disponibiliza as informações sobre certificações ISO 9000 no âmbito do Sistema Brasileiro de Certificação - SBC, como o número de certificados emitidos por ano, por localização geográfica, por área de atuação, entre outros. Disponibiliza também informações sobre certificados da Família ISO 9000 emitidos no mundo (consulta por continente e por país) segundo publicação da própria ISO. Acesso pelo site do Inmetro (www.inmetro.gov.br)

13. O que é CICLO PDCA ?
É utilizado para atingir "metas", "análise e solução de problemas" e "melhoria contínua", por exemplo para produzir produtos melhores, a um custo menor e entrega/atendimento mais eficiente. Isto se consegue modificando a maneira de trabalhar, ou seja, modificando os Procedimentos Operacionais Padrão (POP). Suas fases são:
P - identificação do problema a partir da meta de melhoria; reconhecimento das características do problema; descoberta das causas principais do problema e estabelecimento de um Plano de Ação com contramedidas para bloquear estas causas;
D - execução do Plano de Ação, isto é, treinamento e execução das tarefas do plano e coleta de dados a serem usados na fase C;
C - verificação da efetividade da ação de bloqueio adotada;
A - eliminação definitiva das causas principais do problema, através de padronização que adote como padrão as ações que deram certo; revisão das atividades realizadas e planejamento para o trabalho futuro.


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O que é CICLO PDCA ? 1. Quais são os oito princípios da gestão da qualidade (NBR ISO 9001:2000) ? • foco no cliente • liderança • envolvimento de pessoas • abordagem de processo • abordagem sistêmica para a gestão • melhoria contínua • abordagem factual para tomada de decisões • benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 2. O que é a ISO ? É a federação internacional dos organismos nacionais de normalização e uma organização não-governamental internacional. Foi criada em 1947 e atualmente é composta por 132 países membros. No Brasil é representada pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. 3. Quem desenvolve as normas ISO ? As normas ISO são desenvolvidas nos seus comitês técnicos (ISO/TC), que são organizados numa base temática com representantes dos seus membros. As representações são nacionais. A aprovação das normas ISO é feita mediante votação entre os seus membros. As normas ISO são voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam como normas nacionais ou não. A adoção de uma norma ISO como Norma Brasileira recebe a designação NBR ISO. As normas ISO 9000, mais conhecidas, foram desenvolvidas pelo comitê técnico TC-176 da ISO, sendo publicada pela primeira vez em 1987. A tradução para o português no Brasil foi feita pelo comitê técnico brasileiro CB-25 da ABNT. 4. Por que buscar um certificado conforme a norma ISO 9000 ? Mais que um diferencial de qualidade, a certificação abre as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos dessas empresas o consumidor tem a certeza que existe um sistema confiscável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados. 5. Quais são as normas NBR ISO 9000:2000 ? A Família NBR ISO 9000:2000 está composta da seguinte forma: NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário. NBR ISO 9001:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos. NBR ISO 9004:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para melhoria de desempenho. Além destas 3 normas, a Família NBR ISO 9000 possui um pequeno número de normas adicionais contendo diretrizes e alguns relatórios e especificações técnicas para a implementação e/ou manutenção de um sistema de gestão da qualidade. 6. Quando solicitar certificação ou recertificação na NBR ISO 9001:2000? A empresa deve solicitar a certificação na versão 2000 após ter feito as adequações necessárias para evidenciar conformidade a todos os requisitos na nova Norma. Após auditoria de certificação, havendo recomendação da equipe auditora para certificação dos sistema da qualidade da empresa e aprovação da Comissão de Certificação será emitido o certificado de conformidade à NBR ISO 9001:2000 com validade de 3 anos. 7. Para adequar o sistema da qualidade da minha empresa à NBR ISO 9001:2000, serão necessárias muitas mudanças? Não serão necessárias mudanças radicais para atendimento à versão 2000. Uma empresa que possui um sistema da qualidade consistente com a versão 1994 já tem garantido atendimento a vários elementos da versão 2000. Será necessário fazer algumas adequações para incluir as principais mudanças da versão 2000.> 8. A minha empresa precisa mudar o Manual da Qualidade para adequá-lo a versão 2000, pois ele foi estruturado de acordo com a versão 1994 da NBR ISO 9001? Se o sistema de gestão da qualidade está implementado com sucesso satisfaz as necessidades e os objetivos da organização e a documentação reflete as práticas da empresa, não é necessário rescrever todo o Manual da Qualidade para adequar-se à versão 2000. Entretanto, a empresa deve verificar os requisitos alterados da NBR ISO 9001:2000 com relação à versão 1994 e incorporá-los ao Manual da Qualidade, bem como atualizar a matriz de correlação entre os elementos do seu Manual e os requisitos da NBR ISO 9001:2000. 9. O que há de novidade na ISO 9000:2000? Todas as normas da ISO devem passar por um processo de revisão a cada cinco anos. Para cumprir esta diretiva, a ISO 9000:2000 foi ampliada. Agora, ela inclui os requisitos de satisfação do cliente, através de uma aplicação efetiva do sistema. A nova versão das normas da série NBR 9000:2000, composta pelas NBR ISO 9000, NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 incorpora diversas alterações em relação à versão de 1994. Veja algumas razões para esta revisão: Dar resposta aos inúmeros problemas com o modelo de vinte elementos que se apresentavam distribuídos pelo texto das normas de forma pouco articulada, dificultando seu uso nas organizações; Simplificar a linguagem para evitar as dificuldades encontradas, principalmente, pelos pequenos e médios empresários que não dispõem de especialistas ou de departamentos de gestão da qualidade para interpretar os requisitos da norma e implementá-los adequadamente; Consolidar e diminuir o número de normas orientativas; Acompanhar a evolução das necessidades de usuários e clientes sofrem mudanças radicais e rápidas, principalmente nas últimas duas décadas; Dar orientação à gestão das organizações para melhorar o desempenho e não apenas quanto aos requisitos para a certificação ou registro dos sistemas da qualidade; Possibilitar a implementação integrada e de forma fácil de múltiplos sistemas gerenciais, notoriamente dos sistemas de gestão de meio ambiente e de segurança e saúde ocupacional. 10. Quais os benefícios da ISO 9000:2000 ? • A nova versão da norma está mais fácil de ser aplicada em todas as categorias de produtos, em todos os setores e para todos os tamanhos de organização; • Está mais simples e fácil de ser entendida; • Houve redução na quantidade de documentação exigida; • Dá mais ênfase à melhoria contínua e satisfação do cliente; • Compatibiliza com outros sistemas de gestão como de meio ambiente e segurança e saúde ocupacional; • É uma base consistente para direcionar as necessidades e interesses da organização em setores específicos; • Possibilita o entrosamento dos sistemas de gestão da qualidade com os processos organizacionais para que haja melhoria do desempenho organizacional. 11. Minha empresa tem o certificado conforme a ISO 9000 versão 1994, como fazer a transição para a nova norma ? O período de transição é de três anos. Até o fim de 2003, as empresas precisam seguir as normas da nova versão - ISO 9001:2000. Durante este período, elas podem ser certificadas pela versão 1994 ou 2000 da norma. Porém, aquelas que forem certificadas pela versão 1994 devem ficar atentas porque terão a data de aprovação expirada em dezembro de 2003. As empresas que já estão certificadas, segundo a versão 1994, não precisam descartar os seus sistemas, mas reavaliá-los e adequá-los à versão 2000 logo que possível para que em 2003 já estejam prontas. 12. Onde posso obter dados estatísticos de empresas certificadas e nº de certificados emitidos conforme a ISO 9000 ? O INMETRO e o Comitê Brasileiro da Qualidade CB-25 da ABNT desenvolveram a Base de Dados de Empresas Certificadas ISO 9000, que disponibiliza as informações sobre certificações ISO 9000 no âmbito do Sistema Brasileiro de Certificação - SBC, como o número de certificados emitidos por ano, por localização geográfica, por área de atuação, entre outros. Disponibiliza também informações sobre certificados da Família ISO 9000 emitidos no mundo (consulta por continente e por país) segundo publicação da própria ISO. Acesso pelo site do Inmetro (www.inmetro.gov.br) 13. O que é CICLO PDCA ? É utilizado para atingir "metas", "análise e solução de problemas" e "melhoria contínua", por exemplo para produzir produtos melhores, a um custo menor e entrega/atendimento mais eficiente. Isto se consegue modificando a maneira de trabalhar, ou seja, modificando os Procedimentos Operacionais Padrão (POP). Suas fases são: P - identificação do problema a partir da meta de melhoria; reconhecimento das características do problema; descoberta das causas principais do problema e estabelecimento de um Plano de Ação com contramedidas para bloquear estas causas; D - execução do Plano de Ação, isto é, treinamento e execução das tarefas do plano e coleta de dados a serem usados na fase C; C - verificação da efetividade da ação de bloqueio adotada; A - eliminação definitiva das causas principais do problema, através de padronização que adote como padrão as ações que deram certo; revisão das atividades realizadas e planejamento para o trabalho futuro.